カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 背景・目的

三福工業株式会社（以下、当社）は、お客様に対して最高品質のサービスを提供することに尽力しております。
しかしながら、ごく一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）が、従業員の尊厳を傷つけ、安全な職場環境を脅かす事態が発生しています。
当社は、従業員が安心して働ける環境を確保し、ひいては多くのお客様に継続して質の高いサービスを提供するため、本ポリシーを策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメント（カスハラ）と定義します。

【対象となる主な行為の例】以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

• 暴力・威嚇： 殴打、蹴り、物を投げる、大声で怒鳴る、机を叩く、脅迫的な言動。
• 侮辱・人格否定： 従業員を貶める発言、SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシーの侵害。
• 過剰な要求： 営業時間外の対応の強要、規定を超えた返金や値引きの要求、謝罪パフォーマンス（土下座等）の強要。
• 拘束・執拗な言動： 長時間の電話や居座り、同じ苦情の過度な繰り返し、正当な理由のないつきまとい。

3. カスハラへの対応方針

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、以下の通り毅然と対応します。

• 即時の中断： 該当する行為があると判断した場合、直ちに対応を打ち切り、お断りさせていただきます。蹴り、物を投げる、大声で怒鳴る、机を叩く、脅迫的な言動。
• 組織的対応： 現場の従業員個人に対応を任せず、責任者、部門が組織として介入します。
• サービスの停止： 悪質なケースにおいては、以降の取引やサービスの提供を一切お断りさせていただきます。
• 外部機関との連携： 犯罪行為（脅迫、強要、名誉毀損等）と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

4. 従業員への支援体制

当社は、被害を受けた従業員を孤立させず、全面的にバックアップします。

• メンタルケアの実施（相談窓口の設置、専門家によるカウンセリング）。
• カスハラ対応に関する教育・研修の実施。
• 被害発生時の報告ルートの明確化と迅速なフォローアップ。